Introduction :

Les individus sont amenés lorsqu’ils travaillent au sein des organisations, à communiquer avec les membres de cette dernière. Cette communication est à la fois nécessaire pour le bon fonctionnement de l’organisation et peut aussi être source de performance globale.

Rappelons que l’individu, lorsqu’il interagit avec son environnement de travail, développe des relations qui lorsqu’elles sont efficaces contribuent au développement de l’organisation.

Communication : À bien des égards, l’entreprise se développe parce qu’elle communique avec ses clients comme avec son personnel. Dès lors qu’elle est assortie d’informations, une relation se traduit par une communication. Globalement, tout est communication dès lors qu’une information ressort d’une relation. Pour aller plus loin, la communication est omniprésente dans les groupes de personnes. Par exemple, un collègue de travail qui passerait sans vous dire bonjour le matin, communique avec vous, dans le sens où vous pouvez tirer un message, une information de son comportement. La communication peut donc être verbale mais également non verbale (gestuelle, posture, mimique, etc).  Les informations échangées sont autant de données qui orientent les décisions  de l’organisation ainsi que son activité. Elles déterminent à la fois la qualité du fonctionnement de l’entreprise et sa régulation, c’est-à-dire la façon dont elle réagit aux dysfonctionnements. La communication dans l’entreprise est inhérente à toute vie collective. Définir la communication interne, c’est d’abord vouloir qu’elle soit action et non laissée au seul bon (ou mauvais) vouloir des uns et des autres.

Organiser efficacement la communication dans une organisation est un enjeu important car elle est vecteur de fonctionnement de cette dernière, source d’efficacité collective et plus généralement de performance globale.

I – Comment se matérialise la communication au sein des groupes restreints de l’organisation

A) Les relations formelles et informelles

Document n°1 : Les différents types de relations au sein de l’organisation

Au sein des organisations, de nombreuses interactions s’opèrent entre les individus. Ces interactions se présentent sous la forme de relations formelles ou informelles. Au sein des organisations, des groupes d’individus sont en relations. Lorsque ces relations sont organisées dans le cadre de la stratégie, obéissent à une hiérarchie, sont structurées, on parlera alors de relations formelles. Les objectifs, les canaux, les cibles, les supports et les circuits sont prévus et définis par l’organisation. Les relations informelles quant à elles, échappent à la hiérarchie et se réalisent hors du cadre stratégique. Elles sont spontanées. Par exemple, une pause café le matin se matérialisera par des relations informelles. A l’inverse, la communication entre les membres lors de la production d’un meuble sera informelle.

Schéma des différentes relations formelles au sein des organisations

B) Influence et argumentation

Document n°2 : Les différentes stratégies d’influence par la communication

De nombreuses situations de communication ont pour effet d’influencer une personne ou un public. Les phénomènes d’influence découlent du besoin de partager du sens avec autrui. Une personne est influençable lorsqu’elle modifie son attitude (façon de penser) ou son comportement (façon d’agir) sous l’action d’une autre personne utilisant une technique associée et adaptée à son objectif voire même de façon inconsciente. La communication, parce qu’elle est omniprésente dans les organisations, influence positivement ou négativement les membres ainsi que les différents acteurs externes. Par exemple, lorsqu’une entreprise propose un produit à un client, elle communiquera avec ce dernier en cherchant à le convaincre que le produit correspond à ses besoins. L’influence se démarque de la manipulation sur un point fondamental qui est celui du gagnant gagnant. En effet, un vendeur qui propose son produit à un client essaiera de le convaincre car la vente du produit bénéficie au vendeur mais également au client qui y trouvera un intérêt dans son utilisation. Si le vendeur oublie les besoins du client dans sa communication et ne cherche que son propre intérêt, sa communication deviendra négative et manipulation. Plusieurs ressorts de l’influence existent :

• l’appel au sentiment d’appartenance,
• l’action sur l’affectif et les émotions,
• le raisonnement logique, qui repose sur une démonstration ou une argumentation.

L’organisation, cherche généralement au travers de sa communication, à influencer sa cible qui peut être ses membres ou bien des agents externes comme ses clients par exemple. L’influence vise à modifier l’attitude ainsi que le comportement de sa cible et à l’orienter.

Quotidiennement, les membres d’une organisation sont amenés à user de techniques d’influence conscientes ou inconscientes.

Document n°3 : Les formes de l’argumentation lors d’une communication

Ressource n°1 (Cliquez)

II – Comment l’organisation communique-t-elle pour gérer les conflits ?

Voir support Découvrir n°2

I – L’organisation : éléments caractéristiques

A. L’organisation, un groupement d’individus visant l’atteinte d’un objectif commun… mais pas seulement

Une organisation en sciences sociales, se définira comme un groupe socialement organisé et poursuivant un objectif commun dans l’intérêt de l’organisation. Ces individus sont en permanence en interaction. Le travail est découpé en tâches et chacun dispose de compétences facilitant la réalisation de l’objectif. On parle d’action collective en ce sens où la collaboration, les différentes interactions sont créatrices de synergies rendant le travail plus efficace et les objectifs mieux atteignables.

B. Les différents types d’organisations et leurs finalités

Les entreprises ont plusieurs finalités. Mais leurs finalités premières est la recherche du profit, qui peut se définir comme la recherche d’un enrichissement. Dans cette quête de profit, les entreprises chercheront à minimiser leurs dépenses (coûts) afin de dégager d’importantes marges. La recherche du profit est essentielle pour leur développement et est gage de pérennité. Par exemple, un snack à Bagnols est une entreprise. Sa finalité sera de vendre des sandwichs et autres repas afin de réaliser du profit et que le snack puisse perdurer. Son profit s’obtiendra en retranchant à ses ventes l’ensemble des dépenses réalisées.

Les associations sont également des organisations. L’association vérifie les caractéristiques de l’organisation car elle est composée d’un ensemble d’individus (« deux ou plusieurs personnes ») qui ont un but commun (« dans un but ») et dont l’action est durable (d’une façon permanente »). D’autre part, l’association nécessite des règles de fonctionnement. Pourtant elles ne sont pas animées par la volonté de réaliser du profit. Leurs buts n’est donc pas lucratif mais non lucratif.

Un club de Judo est une association dont la finalité est de faire partager un loisir entre les membres du club. La Croix Rouge est aussi une association mais dont la finalité est à caractère humanitaire.

Pour accroître vos connaissances sur les associations ! 

Les organisations publiques sont également des organisations. Elles répondent bien aux critères de définition de l’organisation. Leurs finalités est non lucrative et passe par la satisfaction de l’intérêt général (satisfaction des besoins sociaux). Par exemple, l’instruction est un besoin qu’éprouve la population. Afin de satisfaire ce besoin, l’Etat organise des services publics d’éducation via le ministère de l’éducation. Ces services sont qualifiés de public et de non marchands (absence de prix). Les organisations publiques fournissent deux types de production : 

• Des biens publics. Par exemple, la mairie d’un village fournit à ses habitants un éclairage sur les routes. Ce bien profite à tous.
• Des services publics. L’éducation, la police, etc.
  

   

II – La gouvernance des organisations

A. Pourquoi les organisations sont structurées hiérarchiquement ?

La divergence qui existe entre les objectifs individuels et le but collectif de l’organisation pose le problème du gouvernement de l’organisation.

En effet, il faut bien distinguer les buts de l’organisation (réaliser le plus grand profit possible, assurer un service public, développer la pratique d’un sport, lutter pour les droits de l’homme) des buts de chaque individu (augmenter sa rémunération, avoir la sécurité de l’emploi, vivre sa passion à travers son métier, se consacrer aux autres ou à sa famille, obtenir le poste le plus prestigieux, augmenter son temps de loisirs).

C’est parce que les intérêts des individus composant l’organisation peuvent être différents, divergent voire contradictoires à ceux de l’organisation qu’il est nécessaire que l’organisation mette en place un système de gouvernement hiérarchisé.

Dans les entreprises privées, les propriétaires sont nommés les actionnaires. Ils détiennent une part de la valeur de l’entreprise (capital). Cette part de l’entreprise se nomme action et procure à son détenteur des droits notamment en matière de rémunération (le dividende) et de prise de décisions.

Les propriétaires (actionnaires) peuvent ne pas disposer des compétences nécessaires pour assurer la fonction de direction. Généralement dans les grandes entreprises, un découpage est opéré entre les propriétaires et le dirigeant. Cela pose la question du contrôle du dirigeant par l’actionnaire.

Rappelons que le dirigeant est lié à l’organisation par un contrat de travail. Il est donc salarié.

B. Quels sont les modes de contrôle ?

Source : Patrick Montrozier, professeur en économie gestion dans l’académie de Montpellier